Kampanya Günü Mesaj Seli: Yoğunluğa Hazırlık Kontrol Listesi

Kampanya günlerinde işletmeleri zorlayan şey satış hacmi değil, aynı anda gelen soru yığınıdır. "Stok var mı", "kod çalışmadı", "kargo bugün çıkar mı" mesajları birkaç saate sıkışır. Hazırlıksız yakalanan işletme, kampanyayı satışla değil özürle kapatır.

Kampanyadan bir hafta önce

• Geçen kampanyanın konuşmalarını açın ve en çok gelen 10 soruyu çıkarın.
• Bu soruların cevaplarını bilgi tabanına ekleyin; kampanya koşullarını tek bir dokümanda toplayın.
• Kampanya kurallarını net yazın: hangi ürünler dahil, hangi tarihte biter, kupon kaç kez kullanılır?
• Sıkça çelişen iki bilgiyi (site, afiş, mesaj) karşılaştırıp aynı hale getirin.

Kampanyadan bir gün önce

Bu gün provalar içindir. Kendi telefonunuzdan müşteri gibi yazın ve en kritik beş soruyu sorun. Yanıtları beğenmediyseniz düzeltmek için hâlâ vaktiniz var; kampanya başladıktan sonra bu iş çok daha pahalı hale gelir.

• Otomatik yanıtın çalıştığını her kanalda ayrı ayrı doğrulayın.
• Mesai dışı mesajlara ne cevap verileceğini gözden geçirin; kampanya gecesi trafik geç saatlere kayar.
• İnsana devir kuralını gevşetmeyin, aksine hangi konuların doğrudan insana gideceğini netleştirin.

Kampanya günü: üç kritik saat

Trafik genellikle üç noktada zirve yapar: duyurunun yapıldığı ilk saat, öğle arası ve kampanyanın son üç saati. Ekip planınızı bu üç pencereye göre kurun; günün tamamına eşit dağıtmak boşa kaynak harcatır.

Hazır yanıt seti hazırlayın

Kampanya günü yazı yazacak vaktiniz olmaz. Beş-altı hazır yanıtı önceden yazın: kampanya özeti, kupon çalışmama nedeni, stok tükendi, kargo son saati, iade koşulları, süre uzatımı yok. Bu metinler hem asistanın hem ekibin ortak kaynağı olur.

Gün içinde neye bakmalı?

• Yanıtsız kalan konuşma sayısı: sıfıra yakın olmalı.
• İnsana devredilen konuşmaların konusu: aynı konu tekrar ediyorsa hemen hazır yanıt ekleyin.
• Kampanya kuralıyla ilgili yanlış anlaşılma: varsa duyuru metnini gün içinde düzeltin.

Kampanya bittikten sonra en kıymetli iş, o gün gelen soruların listesini saklamaktır. Bir sonraki kampanyanın hazırlığı, bu listeyle çok daha hızlı tamamlanır.

Sık yapılan hata: sessiz kalmak

Yoğunluk anında en kötü karar, cevaplayamayacağınız için hiç cevap vermemektir. Kısa bir "Şu an yoğunluk var, en geç bir saat içinde dönüyoruz" mesajı bile bekleyen müşteriyi tutar. Sessizlik ise siparişi rakibe taşır.