WhatsApp 24 Saat Kuralı ve Müşteri Hizmetleri Penceresi

WhatsApp Business API'de müşteri size bir mesaj gönderdiği anda 24 saatlik bir “müşteri hizmetleri penceresi” açılır. Bu pencere açıkken işletme serbest metinle, istediği biçimde yanıt verebilir. Pencere kapandıktan sonra ise iletişimi ancak önceden onaylanmış bir şablonla yeniden başlatabilirsiniz. Kural, kullanıcıyı istenmeyen mesajlardan korumak için vardır ve tüm hesaplar için geçerlidir.

Pencere Ne Zaman Açılır, Ne Zaman Kapanır?

• Açılır: Müşteri size herhangi bir mesaj gönderdiğinde, metin, görsel, ses kaydı, konum, hatta tek bir emoji.
• Yenilenir: Müşterinin her yeni mesajı süreyi baştan başlatır.
• Kapanır: Son müşteri mesajının üzerinden 24 saat geçtiğinde. İşletmenin gönderdiği mesajlar pencereyi uzatmaz.
• Kapandığında: Serbest metin gönderilemez; yalnızca onaylı şablon kullanılabilir.

Sık yapılan hata, işletmenin kendi yanıtının süreyi yenilediğini sanmasıdır. Süreyi yalnızca müşterinin mesajı yeniler; bu yüzden 23. saatte gönderilen bir hatırlatma pencereyi kurtarmaz.

Operasyona Etkisi: Somut Senaryolar

Pencereyi Verimli Kullanmanın Yolları

• İlk yanıtı geciktirmeyin: Pencere kapanmadan konuyu kapatmak hem maliyeti düşürür hem dönüşümü artırır.
• Konuyu tek oturumda bitirin: Eksik bilgiyi ertesi güne bırakmak yerine gerekli tüm soruları aynı yazışmada sorun.
• Kapanmaya yaklaşan konuşmaları işaretleyin: Panelde “penceresi dolmak üzere” uyarısı, temsilcinin öncelik sırasını belirler.
• Yanıtsız kalan konuşmalar için şablon planlayın: Kapanmadan önce “yardımcı olabilir miyiz?” demek, kapandıktan sonra şablon ücretine katlanmaktan ucuzdur.
• Otomasyonu mesai dışına konumlandırın: Gece gelen mesaja anında yanıt veren bir asistan, pencerenin verimli saatlerini kazandırır.

Pencere Kapandığında Ne Yapılır?

Kapalı pencerede tek yol onaylı şablondur ve kategori seçimi burada kritiktir. Müşterinin başlattığı bir işleme dair bilgi veriyorsanız Utility, yeni bir eyleme davet ediyorsanız Pazarlama kategorisi geçerlidir. Kategori sınırlarını ve ret gerekçelerini şablon onay rehberinde, maliyet etkisini WhatsApp API ücretlendirmesi yazısında ayrıntılandırdık.

Şablon gönderdikten sonra müşteri yanıt verirse pencere yeniden açılır ve yazışma serbest metinle devam eder. Bu yüzden iyi bir şablon, yanıt vermeyi kolaylaştıran net bir soru veya buton içerir.

Yaygın Yanlış Anlamalar

• “24 saat kuralı yalnızca pazarlamayı kapsar”, Hayır, pencere kapalıyken her tür serbest metin engellenir.
• “Müşteri numaramı kaydettiyse kural işlemez”, Rehbere kaydedilmiş olmak pencereyi açmaz.
• “Şablon göndermek pencereyi açar”, Pencereyi yalnızca müşterinin yanıtı açar.
• “Kural WhatsApp Business uygulamasında da var”, Sınır API tarafındadır; uygulama sürümünde farklı sınırlamalar geçerlidir.

Kuralın resmî tanımı ve güncel ayrıntıları için WhatsApp Business Platform dokümantasyonuna başvurun.

Pencereyi Otomatik Yönetmek

Pencerenin kaç saat kaldığını akılda tutmak insana düşen bir iş olmamalı. BozLat AI, her konuşmanın pencere durumunu izler; açıkken yapay zekâ asistanı serbest metinle yanıtlar, kapalıyken doğru kategoride şablon önerir. Böylece ne müşteri yanıtsız kalır ne de gereksiz şablon ücreti doğar. Kurulum kapsamı için fiyatlar sayfasına, asistanın nasıl kurulduğunu görmek için yapay zekâ chatbot kurulumu yazısına bakabilirsiniz.